【福岡】「一人で抱え込まない」仕組みがあるから、安心して続けられる-スマホ故障サポートセンター"三次対応チーム"の存在とはー

スマートフォンのサポートって聞くと
「難しそう」「ちょっと大変そう‥」
そんなイメージを持つ方も多いかもしれません。

特に
「説明に少し時間がかかるご相談」や
「しっかりご納得いただくまでお話しするケース」などは
ちょっと不安に感じますよね。

そんな時に頼ってほしいのが、
私たち「三次対応チーム」です。

私たちのセンターでは
オペレーターが一人で抱え込まないための仕組みが
しっかり整っています。

今回は、実際に三次対応をしている”私たちの目線”で
このサポート体制をご紹介します！

■サポートは”段階性”。だから安心して対応できる

私たちのセンターでは、
対応を段階ごとに分けています。

一次対応：最初にお電話を受けるオペレーター
二次対応：現場の管理者
三次対応：私たち専門チーム（最終対応）

例えば―――
「説明はしているけど、なかなかご理解いただけない‥」
「このまま進めていいのかちょっと迷うな‥」

そんな時は無理に一人で抱えなくてOKです。
まずは管理者と一緒に対応をして、
それでも難しい場合は、
私たち三次対応チームに引き継がれます。

最終的な対応は私たちが引き受けるので
オペレーターの方も安心して
バトンを渡せる仕組みになっています◎

■実際の対応の流れ

実際はこんな流れで対応が進んでいきます。

　1.オペレーターが電話を受ける
　2.ご案内を行う（対応完了できる場合がほとんどです）
　3.対応に苦戦する場合は現場管理者へ相談
　4.管理者と一緒にフローに沿って案内
　5.解決に至らない場合は管理者（二次対応）へ
　6.最終的には私たち専門チーム（三次対応）へバトンタッチ

ここで大切なのは
「無理に自分で対応しなければならない」
という環境ではないこと。

必要に応じて折り返し対応に切り替えながら
私たちも含めてチーム全体で最適な対応をしていきます。

だから”一人で抱え込んでしまう”という心配はありません。

■三次対応チームは”安心の最終ライン”

私たち三次対応チームは、
経験豊富なメンバーで構成されています。

このチームの特徴は
”対応を完結させる専門チーム”であること。

通常のご案内では対応しきれないケースや
少し判断が難しい内容などを引き受けています。

また、故障に関するサポートの特性上、
安全面に関わるご相談が入ることもありますが
こうした内容を直接三次対応チームが担うこともあります。

つまり、難しい判断や対応は
専門チームがしっかり引き受ける仕組みがあるのです。

オペレーターの皆さんが悩んだときに
「頼れる先があるから大丈夫」と
思ってもらえる存在でありたい。
そんな気持ちで日々対応しています。

★職場の魅力は「人の良さ」

長く続けているスタッフに理由を聞くと
一番多いのが「人がいい」「雰囲気がいい」という点です。

新人さんとの座談会も定期的にあって
「ここ困ったな」「こういう時どうしてる？」など
気軽に共有できる場があります。

管理者とオペレーターとの距離も近く、
「話しかけやすい」「相談しやすい」環境です。

「困ったときに相談しやすい」
「一人じゃないと感じられる」

そんな空気感を、日々の業務の中で
感じてもらえると思います！

★仕事とリフレッシュのバランス

もちろん、仕事のあとはしっかりリフレッシュ！

仕事終わりはやっぱり飲みに行くのが楽しみです（笑）
天神や赤坂はすぐ行けますし、駅直結なので移動もラクです。
博多まで飲みに行くことも結構あります。

オンとオフをしっかり切り替えられるのも
長く続けやすいポイントだと思います。

★働く環境について

職場はワンビル隣の天神ビジネスセンター内です。

 ＊館内がキレイで快適
 ＊エレベーター待ちが少ない
 ＊ パウダールーム付きのキレイな化粧室

など、働きやすい環境も整っています。

毎日通う場所だからこそ、
こういう快適さって大事ですよね。

★最後に

スマホの故障サポートのお仕事は
チームでしっかり支えあう仕組みがあります。

・困ったときはすぐ相談できる
・対応を引き継げる仕組みがある
・最後は私たち三次対応が引き受ける

私たちも現場の皆さんが安心して対応できるよう
しっかりサポートしていきます！

少しでも安心して働ける場所を探している方に
この職場の雰囲気が伝わればうれしいです！

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