コールセンターの仕事内容は業種や職種によってさまざまです。仕事内容との相性を見極める上で欠かせない、業種と職種について詳しく解説します。
アルティウスリンク株式会社が運営する求人サイト「ジョブミーツ」は、北海道から沖縄県まで、全国各地のさまざまなコールセンター・カスタマーセンターのアルバイト求人・派遣求人を検索し、応募することが可能です。大手電力会社のカスタマーセンターや官公庁の事務センター、保険の問い合わせセンターなど、業種や業界もさまざま。業界内トップクラスの案件数を誇っているため、自分の希望にぴったりの仕事を探すことができます。
通信販売関連のコールセンターは、電話をかけてきたお客様に対応し、納得いただいた上で商品の購入手続きを進めます。お客様からの問い合わせ内容は「商品の詳細に関する問い合わせ」「商品の費用や支払方法に関する問い合わせ」「返品交換に関する問い合わせ」などです。
購入を迷っているお客様の話をよく聞いて、ニーズにマッチした使い方を提案したり、より適した商品を案内したりすることもあります。
インフラ関連は、社会生活を成り立たせるために欠かせないサービスを提供する事業の業界です。主に、電気や電話、鉄道などのサービスが該当します。各業種にコールセンターが設置されており、主な仕事内容は下記のとおりです。
・電気会社、ガス会社、水道会社のコールセンター業務
電力会社やガス会社、水道会社などのコールセンターは、引越しや入居に伴う契約・解約対応のほか、料金やオプションサービスの案内などを行います。
・電話、インターネット会社のコールセンター業務
通信系では、製品やサービスに関する問い合わせ対応窓口や、トラブルが起きた際のヘルプデスクがあります。急なシステムダウンなどの予期せぬトラブルに対応するため、24時間365日体制で稼働しているコールセンターも少なくありません。
・鉄道会社、航空会社のコールセンター業務
航空会社や鉄道会社のコールセンターでは、チケットの予約や発券対応、払い戻し、提供するサービスの内容に関する問い合わせ対応、申込受付などが主な仕事です。
金融関連のコールセンターには、銀行、保険、信販会社などがあり、それぞれの業務は下記のとおりです。
・銀行 のコールセンター業務
銀行のコールセンターは、口座を持っている既存のお客様と、口座を開設したい新規のお客様に対応します。
既存のお客様の場合、口座の残高や引き落とし日と引き落とし金額の確認、金融商品に関する問い合わせなどが多いでしょう。新規のお客様の場合は、口座開設手続きの案内や、商品・サービスの紹介などが中心です。
このほか、資産運用の相談をしたいお客様からの質問に答えたり、ニーズに合った商品を紹介したりすることもあります。
※銀行のコールセンターについてはこちらで詳しく紹介しています
銀行のコールセンターとは?仕事内容や働くメリットを詳しく解説
・保険 のコールセンター業務
保険には生命保険と損害保険があり、どちらのコールセンターも自社商品の紹介やプランの案内、契約関係(加入申込み/変更手続き/解約受付)をメインに行います。また、万が一の事態が起きたときの手続きやサポートも行います。
※保険のコールセンターについてはこちらで詳しく紹介しています
保険のコールセンターで働こう!仕事内容や働くメリットを紹介
・信販会社 のコールセンター業務
信販会社の仕事は、受信業務(インバウンド)と発信業務(アウトバウンド)で内容が大きく異なります。 受信業務の場合、クレジットカードの入会・退会、カードのポイント照会、カードの紛失・破損、請求金額、引き落とし日などについて、お客様からの問い合わせに対応します。発信業務の場合、支払いが遅れている人に電話をかけ、入金の案内や支払いの確認を行います。
■ちなみに…コールセンターって何業?
“業種”とは、一般的には事業や業界の種類のことで、「会社が何をやっているのか」を表しています。
多くは総務省が定める「日本標準産業分類」をもとに、下記に挙げる20項目の大分類のどれかに分けられます。
コールセンターは、さまざまな業界に存在しています。そのため、各企業が設けているコールセンター部門で働く場合は、所属する企業の事業内容が日本標準産業分類の大分類のうち、どれにあたるかによって業種が決まります。
例えば、自社で開発・販売している教育教材に関する問い合わせ対応なら「教育学習支援業」、病院の受診予約受付なら「医療、福祉」、スマートフォンの契約に関する問い合わせ業務なら「情報通信業」のように考えるとわかりやすいでしょう。
また、顧客サポート、クレーム対応といった顧客対応の窓口を専門的に担う事業所は、「コールセンター業」に分類されることもあります。
コールセンター業は、2013年に新たな小分類として設けられた業種です。従来は大分類の「サービス業(他に分類されないもの)」に紐づく、細分類「他に分類されないその他の事業サービス業」に分類されていました。しかし、コールセンターの場合はどの事業所も一事業所あたりの従業員数が多く、細分類の中での構成比も増えてきたことから新設されました。
さまざまな業種に欠かせないコールセンターですが、その職種は、企業の業種や仕事内容によって呼び方が異なる場合があります。お客様と直接話をする「オペレーター」と、オペレーターの管理監督やサポートをする「SV(スーパーバイザー)」が主なところです。また、オペレーターには「テレオペ」「テレアポ」「テレマ」といった種類があります。
オペレーターが行う仕事内容は、「インバウンド(受信業務)」と「アウトバウンド(発信業務)」に分けられます。オペレーターの業務がインバウンドとアウトバウンドのどちらになるかは、企業によって異なります。
インバウンドは、お客様からかかってくる電話を受け、やりとりをする仕事。事務職に分類されることがあります。アウトバウンドは、リストをもとにお客様に電話をかけて、アポイントを取ったり、商品の紹介をして契約につなげたりする仕事。インバウンドに比べて営業的な要素が強いため、営業職とされる場合もあります。
・テレオペ(テレフォンオペレーター)
テレオペ(テレフォンオペレーター)は、個人や企業からの問い合わせに対応したり、電話を取り次いだりするインバウンド業務です。
求人情報では「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」「受注業務」「商品に関するお問い合わせ対応」といった職種名も使われています。
・テレアポ(テレフォンアポインター)
テレアポ(テレフォンアポインター)は、リストに沿って個人宅や法人に電話をかけ、営業担当者が商談をするためのアポイントを取ったり、オプション商品を販売したりします。基本的にアウトバウンドのみで、電話を受けることはほとんどありません。
求人情報では「アウトバウンド業務」「発信業務」「架電業務」などと表記されることもあります。
・テレマ(テレマーケティング)
テレマ(テレマーケティング)は、購入の見込みがある顧客や既存顧客に電話をかけ、商品説明などのアプローチをして購買意欲を高めたり、見込みがある顧客からの問い合わせに対応したりします。インバウンドとアウトバウンドの区別がなく、どちらにも対応します。
求人情報では、「テレマ」の略称で募集されていることが多いです。
SV(スーパーバイザー)は、現場で働くスタッフの管理責任者として、テレオペやテレアポ、テレマなどの職種に関係なく、コールセンターに欠かせない役職です。
仕事内容としては、主にオペレーターからの質疑応答、勤怠管理や育成などを行います。また、応対品質の管理や、オペレーターでは対応が難しい内容のクレームに対応する場合もあります。
※SVについてはこちらで詳しく紹介しています
コールセンターのSV(スーパーバイザー)の仕事内容とは?
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